Expérience client: oui, vous pouvez chouchouter vos clients

24 Aug

C'est bientôt la rentrée, la première depuis que le monde a changé pour toujours. C'est une période stressante en temps "normal"; alors imaginez cette année ! En tant qu'entrepreneur, c'est une occasion à saisir pour vous démarquer et faire une différence dans la vie de vos clients.

Mathieu Cléroux, kiosque le P'tit Cléroux

Kiosque Le P'tit Cléroux, Laval.

Et, bien évidemment, on parle ici de quelque chose de simple à faire, avec les moyens dont vous disposez. On ne parle pas de revirer le monde à l’envers.
L’experte en marketing qui sommeille en moi ne peut pas s’empêcher de faire un lien avec un concept récurent en marketing. Promotion, Prix, Produit, Point de vente, Personnel : les 5P. Je ne vous apprends probablement rien en vous révélant que cette info lettre est intimement liée avec le dernier P : Personnel. On parle ici de l’art du service à la clientèle. C’est par de petits gestes que vous allez toucher vos clients…et même voir un sourire sur leurs lèvres… Ils vont ensuite parler de vous autour d’eux ; que ce soit en personne ou via les réseaux sociaux. C’est le fameux bouche-à-oreille.

Je vous partage deux exemples concrets vécus récemment.

  • Comme cliente : Je m’initie à l’autocueillette des glaïeuls, accompagnée par Mathieu, du P’tit Cléroux. Je me suis sentie tellement chouchoutée de voir Mathieu prendre le temps d’arranger deux bouquets (alors qu’il ne compte plus les heures travaillées, probablement comme vous). Il me précise : « celui est pour votre belle-fille », clin d’œil à une anecdote que je venais de lui partager.
  • Comme consultante : Je rejoins un client à sa ferme par une journée très chaude. J’arrive avec des crèmes glacées individuelles pour chacun des membres de l’équipe. Ou, pour un autre client transformateur artisanal, j’apporte des fraises du Québec pour débuter la réunion. En plus, vous avez le droit de déduire ces dépenses de vos impôts !

Je vous entends d’ici : « Mais je ne peux quand même pas chouchouter tous mes clients ! ».
Et je m’empresse de vous répondre : « Vous avez parfaitement raison ! Je vous recommande d’identifier une ligne directrice et de la communiquer à ceux qui travaillent avec vous. Pensez à préciser le budget disponible, pour éviter les excès.
Par exemple, vous annoncez à votre équipe : "aujourd’hui, on chouchoute les parents avec des jeunes enfants. Vous offrez une pomme à l’enfant et au parent en leur souhaitant une bonne rentrée. Les pommes disponibles sont dans ce panier. Quand il est vide, c’est fini »

Je vous l’avais dit : c’est quelque chose de simple à faire, avec les moyens dont vous disposez. On ne parle pas de revirer le monde à l’envers. Et que va-t-il se passer avec les clients que vous venez de chouchouter ? Ils vont en parler autour d’eux ou le mentionner sur les réseaux sociaux. Et ils reviendront. Et vous, quels clients avez-vous envie de chouchouter ?

Vous l’aurez probablement compris, le concept du cinquième P (Personnel, ou service à la clientèle en français) peut se décliner dans votre vie privée. Cette semaine, je prends soin de ma fille. Elle reprend le travail après un congé de maternité. J’ai réorganisé ma semaine de travail et vendredi je suis en congés pour la chouchouter.
Qui avez-vous envie de chouchouter, un collègue, un ami, un voisin ? Les opportunités ne manquent pas.

Françoise

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